Verizon folosește inteligența artificială de la Google pentru a rezolva apelurile de asistență din prima încercare

Verizon’s cryptic Project 624 flew under the radar until this week, when the carrier announced a new customer service program built on Google Gemeni AI technology that’s intended to resolve issues on first contact. If it works as intended, subscribers should be able to avoid the time-sucking support slog that is often a hallmark of modern troubleshooting.

Sowmyanarayan Sampath, CEO of Verizon’s consumer group, laid out changes to the customer experience that went live Tuesday, which include a team dedicated to satisfying customers in their first call (called the Customer Champion team) and improvements to the My Verizon app that leverage Google Gemini AI technology. There’s also expanded live customer agent hours and 24/7 live chat and a larger footprint of physical Verizon stores. The company will also offer more perks and giveaways. 

Într-un scrisoare deschisă laying out the carrier’s new customer service initiative, the consumer group CEO also included a direct email address, s.sampath@verizon.com, pentru ca clienții să îl contacteze.

But before we get into the specifics of what’s new, I wondered if the announcements were a direct reaction to the most recent quarter in which the company a pierdut aproape 300.000 de clienți în primul trimestru al anului 2025. Își îmbunătățește operatorul serviciul clienți pentru a recâștiga mai mulți abonați?

„Este o întrebare foarte corectă”, a spus Sampath. „Răspunsul este destul de direct: în fiecare prim trimestru pierdem clienți, aceasta este sezonalitatea afacerii. Deci asta nu are nicio legătură cu primul nostru trimestru de activitate. Are legătură cu transformarea de doi, trei ani în care ne aflăm.”

El a explicat că îmbunătățirea experienței clienților este următorul pas după eforturile sale anterioare de a reorganiza infrastructura de vânzări și planurile de prețuri ale Verizon.

Verizon poate fi primul operator care integrează inteligența artificială în platformele sale de servicii pentru clienți, dar nu este singurul care se gândește să o includă. În septembrie anul trecut, T-Mobile a anunțat că... parteneriat cu OpenAI să includă o nouă ofertă de inteligență artificială pentru a ajuta clienții, care ar urma să fie lansată cândva în 2025. Dacă sistemul Verizon va primi un avantaj depinde de ceea ce are pregătit pentru a ajuta abonații să obțină răspunsuri la întrebările lor esențiale.

Valorificarea inteligenței artificiale pentru a crea campioni ai clienților

Customer service for any industry is difficult, but that’s compounded for large mobile players like Verizon that provide connectivity for millions of customers across large swaths of area and technological hardware. And because phones have gained outsized importance in our lives, having something go wrong with one’s link to the outside world can ratchet up frustration.

„Primesc o mulțime de e-mailuri de la clienți în fiecare zi și nu sunt frumoase”, a spus Sampath. El estimează că în majoritatea cazurilor, clienții își rezolvă problema la primul apel. Aproximativ 15% trebuie să sune din nou, poate de două ori. „Ultimii 5% intră într-o buclă proastă, iar ei sunt cei mai nemulțumiți. Este o călătorie foarte dificilă pentru ei. Vedem asta și nu este corect față de ei.”

To try to avoid that loop, Verizon is launching its so-called Customer Champion team that uses Verizon-customized Google Gemini 2.0 models to process calls, identify solutions and keep the customer updated throughout the resolution process. It’s an approach inherited from systems Verizon has been using for its enterprise customers.

„Facem asta de câteva luni în cadrul unor programe pilot și, de cele mai multe ori, rezolvăm problemele de prima dată”, a spus el. Pe măsură ce programul avansează, el speră să ajungă la 95 sau 96%.

Google Gemini este, de asemenea, o parte importantă a unei actualizări a aplicației My Verizon. Asistentul Verizon bazat pe inteligență artificială a fost creat cu ajutorul inginerilor Google și integrat în contextul specific Verizon. Ca exemplu practic, tehnologia poate permite Verizon să gestioneze problemele în mod proactiv.

„Dacă telefonul ți se pierde în timpul transportului, știu asta pentru că FedEx mi-a spus că nu a fost livrat”, a spus el. „De ce trebuie să mă suni și să mă anunți că ți s-a pierdut telefonul?”

Într-un astfel de caz, Verizon folosește inteligența artificială pentru a identifica problema, a deschide automat un caz și a reveni la client cu un plan de rezolvare. Sampath a explicat că Verizon creează, în esență, un model lingvistic mic pentru fiecare caz și l-a comparat cu modelele lingvistice mari (LLM) care au mai multă vizibilitate în industrie în acest moment. Modelele mici, personalizate, nu au cunoștințe generale despre viață.

„Nu trebuie să știu ce au făcut romanii”, a spus el. „Trebuie să știu de ce mi-a crescut factura. Și vom face exact asta.”

Masteranzii în drept, însă, nu sunt întotdeauna cunoscuți pentru acuratețea lor. Sampath a spus că în urmă cu un an și jumătate observau o rată de eroare de 30%-40%, dar aceasta s-a îmbunătățit acum la „mult peste acuratețea 90%. Și când este inexactă, este doar ușor inexactă din cauza modului în care o facem. Nu primim răspunsuri nebunești la [asta]”.

Extinderea asistenței live pentru clienți și a prezenței magazinului

Având în vedere această creștere a utilizării inteligenței artificiale pentru a gestiona problemele clienților, am vrut, în mod firesc, să știu dacă acest lucru ar afecta negativ personalul Verizon. Dacă modelul Gemini al Verizon poate gestiona majoritatea solicitărilor, oare acest lucru îi scoate pe oameni din proces și îi scoate din statul de plată?

„Am folosit inteligența artificială practic pentru a reduce volumul de muncă cognitiv al angajaților noștri, astfel încât aceștia să își poată concentra lățimea de bandă și spațiul mental pe a asculta mai bine clienții”, a spus Sampath. „Aceasta este calea corectă pentru noi. Uite, dacă trebuie să elimin costurile, există modalități mai simple de a face acest lucru. Nu trebuie să implementez inteligența artificială și toată complexitatea care vine odată cu ea. Iar pentru noi, inteligența artificială se rezumă la rezolvarea problemelor.”

Ca parte a acestei noi inițiative de asistență pentru clienți, Verizon își extinde opțiunile de asistență live în mai multe moduri. Reprezentanții vor fi disponibili de la 9:00 până la miezul nopții (ora locală) prin apeluri telefonice, prelungit de la 8:00 la 21:00, iar în restul orelor prin chat live.

„[Lucrurile] se întâmplă când te aștepți mai puțin și nu vreau să fii nevoit să aștepți până dimineața, pentru că lucrurile se pot schimba”, a spus el.

Rețeaua de magazine fizice Verizon joacă, de asemenea, un rol, deoarece „vrem să fim în comunitatea dumneavoastră”, a spus Sampath. El a menționat că Verizon își reiterează angajamentul față de experiența de retail, după ce a adăugat aproximativ 400 de magazine noi în ultimii doi ani și intenționează să continue extinderea prezenței companiei în magazinele fizice.

Platforma de recompense Verizon Access

În mediul actual al furnizorilor de servicii mobile, avantajele au devenit stimulente puternice, operatorii oferind suplimente față de suplimentele convenționale, cum ar fi serviciile de streaming și Wi-Fi în timpul zborului la sortimentul de oferte promoționale din cadrul T-Mobile Tuesdays. În acest sens, Sampath a subliniat importanța diferențierii ofertelor Verizon față de concurență.

“Look, we don’t give you $3 off your Little Caesars Pizza… you don’t get a large popcorn versus a medium popcorn. I’m sure there’s good value in that,” he said. “We give you bucket-list things you can do,” citing examples such as tickets to NFL games, Katy Perry and Beyoncé concerts. 

Începând de astăzi și până pe 30 iunie, Verizon oferă 35.000 de premii gratuite din programul său Verizon Access, „de la bilete la dispozitive și o mulțime de alte lucruri pentru a ne menține fidelitatea”.