În aprilie, Sowmyanarayan Sampath, CEO-ul grupului de consumatori Verizon, a lansat un teaser criptic... Pagină LinkedIn„Proiectul 624. Totul despre client. În curând.” Și apoi… nimic mai mult despre asta. Până astăzi.

Acum știm că 624 reprezintă data de 24 iunie, iar proiectul este un program ambițios de servicii pentru clienți menit să facă posibil ca abonații să poată rezolva problemele contactând Verizon o singură dată. Și da, este implicată inteligența artificială, dar nu dați ochii peste cap încă.

Sampath a prezentat modificările aduse experienței clienților, care au fost lansate astăzi chiar înainte de a dezvălui detaliile Proiectului 624 într-un apel. Aceste modificări includ o echipă dedicată satisfacției clienților încă de la primul lor apel (numită echipa Campion al Clienților) și îmbunătățiri ale aplicației myVerizon care utilizează tehnologia Google Gemini AI. De asemenea, există un program extins pentru agenții de relații cu clienții, chat live 24/7 și o prezență mai mare a magazinelor fizice Verizon. Compania va oferi, de asemenea, mai multe avantaje și cadouri. 

Într-un scrisoare deschisă Prezentând noua inițiativă a operatorului de transport privind serviciile pentru clienți, publicată astăzi, directorul general al grupului de consumatori a inclus și o adresă de e-mail directă, s.sampath@verizon.com, pentru ca clienții să îl contacteze.

Dar înainte de a intra în detalii despre noutăți, m-am întrebat dacă anunțurile de astăzi au fost o reacție directă la cel mai recent trimestru în care compania... a pierdut aproape 300.000 de clienți în primul trimestru al anului 2025. Își îmbunătățește operatorul serviciul clienți pentru a recâștiga mai mulți abonați?

„Este o întrebare foarte corectă”, a spus Sampath. „Răspunsul este destul de direct: în fiecare prim trimestru pierdem clienți, aceasta este sezonalitatea afacerii. Deci asta nu are nicio legătură cu primul nostru trimestru de activitate. Are legătură cu transformarea de doi, trei ani în care ne aflăm.”

El a explicat că îmbunătățirea experienței clienților este următorul pas după eforturile sale anterioare de a reorganiza infrastructura de vânzări și planurile de prețuri ale Verizon.

Verizon poate fi primul operator care integrează inteligența artificială în platformele sale de servicii pentru clienți, dar nu este singurul care se gândește să o includă. În septembrie anul trecut, T-Mobile a anunțat că... parteneriat cu OpenAI să includă o nouă ofertă de inteligență artificială pentru a ajuta clienții, care ar urma să fie lansată cândva în 2025. Dacă sistemul Verizon va primi un avantaj depinde de ceea ce are pregătit pentru a ajuta abonații să obțină răspunsuri la întrebările lor esențiale.

Valorificarea inteligenței artificiale pentru a crea campioni ai clienților

Serviciul clienți este dificil pentru orice industrie, dar acest lucru este agravat pentru jucătorii mari din domeniul mobil, precum Verizon, care oferă conectivitate pentru milioane de clienți pe suprafețe mari de teren și hardware tehnologic. Și pentru că telefoanele au câștigat o importanță exagerată în viețile noastre, o problemă cu legătura cu lumea exterioară poate amplifica frustrarea.

„Primesc o mulțime de e-mailuri de la clienți în fiecare zi și nu sunt frumoase”, a spus Sampath. El estimează că în majoritatea cazurilor, clienții își rezolvă problema la primul apel. Aproximativ 15% trebuie să sune din nou, poate de două ori. „Ultimii 5% intră într-o buclă proastă, iar ei sunt cei mai nemulțumiți. Este o călătorie foarte dificilă pentru ei. Vedem asta și nu este corect față de ei.”

Pentru a încerca să evite această buclă, Verizon lansează așa-numita echipă Customer Champion, care folosește o implementare personalizată de Verizon a modelelor Google Gemini 2.0 pentru a procesa apelurile, a identifica soluții și a ține clientul la curent pe tot parcursul procesului de rezolvare. Este o abordare moștenită de la sistemele pe care Verizon le-a folosit pentru clienții săi enterprise.

„Facem asta de câteva luni în cadrul unor programe pilot și, de cele mai multe ori, rezolvăm problemele de prima dată”, a spus el. Pe măsură ce programul avansează, el speră să ajungă la 95 sau 96%.

Google Gemini este, de asemenea, o parte importantă a unei actualizări a aplicației My Verizon. Asistentul Verizon bazat pe inteligență artificială a fost creat cu ajutorul inginerilor Google și integrat în contextul specific Verizon. Ca exemplu practic, tehnologia poate permite Verizon să gestioneze problemele în mod proactiv.

„Dacă telefonul ți se pierde în timpul transportului, știu asta pentru că FedEx mi-a spus că nu a fost livrat”, a spus el. „De ce trebuie să mă suni și să mă anunți că ți s-a pierdut telefonul?”

Într-un astfel de caz, Verizon folosește inteligența artificială pentru a identifica problema, a deschide automat un caz și a reveni la client cu un plan de rezolvare. Sampath a explicat că Verizon creează, în esență, un model lingvistic mic pentru fiecare caz și l-a comparat cu modelele lingvistice mari (LLM) care au mai multă vizibilitate în industrie în acest moment. Modelele mici, personalizate, nu au cunoștințe generale despre viață.

„Nu trebuie să știu ce au făcut romanii”, a spus el. „Trebuie să știu de ce mi-a crescut factura. Și vom face exact asta.”

Masteranzii în drept, însă, nu sunt întotdeauna cunoscuți pentru acuratețea lor. Sampath a spus că în urmă cu un an și jumătate observau o rată de eroare de 30%-40%, dar aceasta s-a îmbunătățit acum la „mult peste acuratețea 90%. Și când este inexactă, este doar ușor inexactă din cauza modului în care o facem. Nu primim răspunsuri nebunești la [asta]”.

Extinderea asistenței live pentru clienți și a prezenței magazinului

Având în vedere această creștere a utilizării inteligenței artificiale pentru a gestiona problemele clienților, am vrut, în mod firesc, să știu dacă acest lucru ar afecta negativ personalul Verizon. Dacă modelul Gemini al Verizon poate gestiona majoritatea solicitărilor, oare acest lucru îi scoate pe oameni din proces și îi scoate din statul de plată?

„Am folosit inteligența artificială practic pentru a reduce volumul de muncă cognitiv al angajaților noștri, astfel încât aceștia să își poată concentra lățimea de bandă și spațiul mental pe a asculta mai bine clienții”, a spus Sampath. „Aceasta este calea corectă pentru noi. Uite, dacă trebuie să elimin costurile, există modalități mai simple de a face acest lucru. Nu trebuie să implementez inteligența artificială și toată complexitatea care vine odată cu ea. Iar pentru noi, inteligența artificială se rezumă la rezolvarea problemelor.”

Ca parte a acestei noi inițiative de asistență pentru clienți, Verizon își extinde opțiunile de asistență live în mai multe moduri. Reprezentanții vor fi disponibili de la 9:00 până la miezul nopții (ora locală) prin apeluri telefonice, prelungit de la 8:00 la 21:00, iar în restul orelor prin chat live.

„[Lucrurile] se întâmplă când te aștepți mai puțin și nu vreau să fii nevoit să aștepți până dimineața, pentru că lucrurile se pot schimba”, a spus el.

Rețeaua de magazine fizice Verizon joacă, de asemenea, un rol, deoarece „vrem să fim în comunitatea dumneavoastră”, a spus Sampath. El a menționat că Verizon își reiterează angajamentul față de experiența de retail, după ce a adăugat aproximativ 400 de magazine noi în ultimii doi ani și intenționează să continue extinderea prezenței companiei în magazinele fizice.

Platforma de recompense Verizon Access

În mediul actual al furnizorilor de servicii mobile, avantajele au devenit stimulente puternice, operatorii oferind suplimente față de suplimentele convenționale, cum ar fi serviciile de streaming și Wi-Fi în timpul zborului la sortimentul de oferte promoționale din cadrul T-Mobile Tuesdays. În acest sens, Sampath a subliniat importanța diferențierii ofertelor Verizon față de concurență.

„Uite, nu îți oferim o reducere de $3 la pizza Little Caesars... nu primești floricele mari în loc de floricele medii. Sunt sigur că asta e o idee bună”, a spus el. „Îți oferim lucruri pe care le poți face pe lista ta de dorințe”, citând exemple precum bilete la meciuri NFL, concerte Katy Perry și Beyoncé. 

Începând de astăzi și până pe 30 iunie, Verizon oferă 35.000 de premii gratuite din programul său Verizon Access, „de la bilete la dispozitive și o mulțime de alte lucruri pentru a ne menține fidelitatea”.