Transformarea digitală a fost mult timp un cuvânt la modă în consiliile de administrație - o prescurtare pentru viziuni ambițioase, adesea abstracte, de modernizare. Însă astăzi, tehnologiile digitale nu mai sunt doar concepte în vitrinele lucioase ale birourilor de consultanță și în campusurile corporative; ele sunt integrate direct și în fabrici, centre logistice și alte medii critice, din prima linie.

Această evoluție se manifestă în toate sectoarele: tehnicienii de teren de pe amplasamentele industriale diagnostichează utilajele de la distanță cu ajutorul unei game largi de dispozitive conectate și fluxuri de date, echipele spitalicești colaborează în diferite zone geografice pentru îngrijirea complexă a pacienților prin intermediul tehnologiilor de telesănătate, iar personalul din depozit se bazează pe ecosisteme conectate pentru a eficientiza inventarul și îndeplinirea comenzilor mult mai rapid decât ar permite procesele manuale.

În toate aceste scenarii, elementele fundamentale IT - precum accesul la distanță, sistemele unificate de conectare și interoperabilitatea între platforme - sunt gestionate în culise și consolidate în soluții simplificate și ușor de utilizat. Modul în care angajații experimentează aceste instrumente, cunoscute colectiv sub numele de experiența digitală a angajaților (DEX), poate fi o componentă cheie în obținerea rezultatelor de afaceri: Deloitte găsește că firmele care investesc în instrumente digitale axate pe frontură înregistrează o creștere de 22 de ani a productivității angajaților, o dublare a satisfacției clienților și o creștere de până la 25 de ani a profitabilității.

Pe măsură ce instrumentele digitale devin elemente de zi cu zi în contexte operaționale, companiile se confruntă atât cu oportunități, cât și cu obstacole - iar miza crește pe măsură ce tehnologiile emergente precum IA devine mai sofisticatăOrganizațiile cel mai bine poziționate pentru un viitor axat pe inteligența artificială elaborează strategii bine gândite pentru a se asigura că sistemele digitale se aliniază cu realitățile muncii zilnice și plasează oamenii în centrul întregului proces.

IT întâlnește OT într-o lume a inteligenței artificiale

În ciuda rezultatelor promițătoare, multe companii se confruntă încă cu o provocare de ultim kilometru în furnizarea de instrumente utilizabile și eficiente către prima linie. Deloitte studiu observă că mai puțin de un sfert (doar 23%) dintre lucrătorii din prima linie consideră că au acces la tehnologia de care au nevoie pentru a maximiza productivitatea. Există mai multe motive posibile pentru această deconectare, inclusiv faptul că transformarea digitală operațională se confruntă cu provocări unice în comparație cu eforturile de digitalizare de la birou.

În primul rând, multe companii utilizează sisteme vechi care nu comunică ușor în medii dispersate sau la periferie. De exemplu, departamentul IT al biroului ar putea utiliza un software complet diferit de cel care rulează în fabrică; dosarele pacienților unui spital ar putea fi complet separate de sistemele care monitorizează echipamentele medicale. Atunci când sistemele nu pot comunica între ele, depanarea problemelor devine un joc de ghicit care consumă mult timp - unul care necesită adesea soluții manuale sau patch-uri greoaie.

De asemenea, există adesea o contradicție între filosofia tipică a tehnologiei de tipul „expediați mai întâi, depanați mai târziu” și abordarea atentă, axată pe siguranța pe primul loc, impusă de mediile operaționale. O eroare software într-o foaie de calcul este enervantă; o problemă într-o centrală electrică sau la o instalație chimică poate fi catastrofală.

Găsirea unui echilibru atent între inovația proactivă și precauția prudentă va deveni din ce în ce mai importantă, mai ales pe măsură ce utilizarea inteligenței artificiale devine mai frecventă în medii cu mize mari și strict reglementate. Companiile vor trebui să navigheze printr-o tensiune tot mai mare între promisiunea unor operațiuni mai inteligente și realitatea implementării lor în siguranță la scară largă.

Oamenii în centrul eforturilor de transformare

Având în vedere că inteligența artificială și automatizarea au atins cote maxime, este ușor să trecem cu vederea factorul cu cel mai mare impact care face ca transformarea să se mențină: elementul uman. Convergența dintre IT și OT merge mână în mână cu creșterea experienței digitale a angajaților. DEX cuprinde totul, de la conectarea la sisteme și accesarea aplicațiilor până la navigarea în rețele și finalizarea sarcinilor pe diferite dispozitive și locații. În esență, DEX are ca scop asigurarea faptului că tehnologia le permite angajaților să lucreze eficient și fără întreruperi - indiferent de locul sau modul în care lucrează.

Companiile care investesc în tehnologia DEX înregistrează câștiguri măsurabile - de la reducerea tichetelor de asistență și a timpilor de nefuncționare ai sistemului până la beneficii mai greu de cuantificat, cum ar fi o satisfacție și o retenție mai mare a angajaților. Locuri de muncă digitale fără probleme, susținute de monitorizare în timp real și capacitățile de automatizare, ajută organizațiile să rezolve problemele IT înainte ca utilizatorii să întâmpine întreruperi sau ca nivelul de productivitate să scadă.

Există exemple concrete de DEX fără întreruperi în acțiune: de exemplu, furnizorul elvețian de energie și infrastructură BKW, recent construit un sistem care permite echipei IT să asiste de la distanță angajații care se confruntă cu dificultăți tehnice în peste 140 de filiale. Pentru angajați, aceasta înseamnă că nu mai trebuie să aștepte un tehnician în persoană atunci când dispozitivul lor se blochează sau are probleme software; departamentul IT poate interveni de la distanță și poate rezolva problemele în câteva minute, în loc de ore.

Compania de asigurări RLI s-a confruntat cu o problemă diferită, dar la fel de frustrantă, înainte de a trece la un sistem centralizat de asistență IT la distanță: problemele tehnice, precum întârzierea sau supraîncălzirea dispozitivelor, erau adesea neraportate, deoarece angajații nu doreau să le perturbe fluxul de lucru sau să deranjeze echipa IT cu reclamații aparent minore. Aceste mici probleme de performanță, însă, se puteau agrava în timp, provocând uneori defectarea completă a dispozitivelor. Pentru a anticipa acest fenomen, RLI a instalat un software de monitorizare pentru a observa performanța dispozitivelor în timp real și a detecta problemele în mod proactiv. Acum, când un laptop se încălzește prea tare sau începe să încetinească, departamentul IT poate rezolva problema imediat - adesea înainte ca angajatul să știe măcar că există o problemă.

În cele din urmă, organizațiile care fac cei mai mari progrese în DEX recunosc că transformarea digitală ține la fel de mult de experiență, cât și de infrastructură. Atunci când instrumentele digitale sunt percepute ca extensii utile ale expertizei lucrătorilor - mai degrabă decât ca obstacole care le stau în cale în ziua de lucru - companiile sunt într-o poziție mai bună pentru a profita pe deplin de beneficiile investițiilor lor.

Sisteme inteligente și măsuri de siguranță mai inteligente

Desigur, pe măsură ce sistemele operaționale devin mai interconectate, vulnerabilitățile de securitate se înmulțesc la rândul lor. Luați în considerare această ipoteză: Într-o fabrică aglomerată, o mașinărie se defectează brusc. În loc să aștepte ore întregi sosirea unui tehnician la fața locului, un operator local implementează un dispozitiv mobil de realitate augmentată care proiectează instrucțiuni de diagnosticare pas cu pas pe mașină. Urmând îndrumările unui specialist de la distanță, operatorul repară echipamentul și repune producția pe drumul cel bun în doar câteva minute.

Această abordare rapidă și simplificată a diagnosticării este, fără îndoială, eficientă, dar deschide podeaua fabricii către multiple puncte de contact externe: fluxuri video live transmise către experți la distanță, baze de date în cloud care conțin proceduri de reparare sensibile și acces direct la sistemele de diagnosticare ale mașinii. Dintr-o dată, o fabrică care era odată o insulă face acum parte dintr-o rețea interconectată.

Companiile inteligente devin practice în ceea ce privește provocările asociate cu această suprafață de amenințări în expansiune. De exemplu, BKW a adoptat o abordare structurată a permisiunilor: echipele IT ale filialelor pot accesa doar dispozitivele propriei companii, contractorii externi primesc acces temporar pentru sarcini specifice, iar angajații pot accesa anumite stații de lucru puternice atunci când au nevoie de ele.

Bühler, un producător global de echipamente industriale, folosește și Controale de acces gestionate central pentru a reglementa cine se poate conecta la ce platforme, precum și când și în ce condiții. Prin aplicarea unor politici consecvente de la sediul central, compania se asigură că toate activitățile de asistență la distanță sunt monitorizate complet și aliniate cu protocoale stricte de securitate cibernetică, inclusiv conformitatea cu standardele ISO 27001. Sistemul permite rețelei globale extinse de tehnicieni a Bühler să ofere asistență în timp real, fără a compromite integritatea sistemului.

Puterea inovației practice

Cum ajuți un tehnician să depaneze echipamentele atunci când expertul se află la 800 km distanță? Cum identifici problemele IT înainte ca acestea să oprească o linie de producție? Cum menții operațiunile în siguranță fără a îngropa lucrătorii în parole și protocoale?

Acestea sunt tipurile de întrebări practice pe care companii precum Bühler, BKW și RLI Insurance s-au concentrat să le rezolve - și acesta este unul dintre motivele pentru care ele au succes acolo unde altele se chinuie. Aceste exemple demonstrează o schimbare reală în modul în care companiile de succes gândesc despre tehnologie și transformare. În loc să se întrebe: „Care este cea mai recentă tendință digitală pe care ar trebui să o adoptăm?”, ele evaluează: „Ce probleme încearcă de fapt să rezolve oamenii noștri?”.

Organizațiile care se străduiesc să transforme digital operațiunile din prima linie sunt cele care au învățat să facă sistemele complexe să pară simple, intuitive și, în plus, sigure. O astfel de abordare practică va deveni și mai presantă pe măsură ce inteligența artificială introduce noi niveluri de complexitate în munca operațională.

Ești gata să faci munca să funcționeze mai bine pentru afacerea ta? Află cum pe TeamViewer.com.

Acest conținut a fost produs de Insights, divizia de conținut personalizat a MIT Technology Review. Nu a fost scris de echipa editorială a MIT Technology Review.

Acest conținut a fost cercetat, conceput și scris în întregime de scriitori, editori, analiști și ilustratori umani. Aceasta include redactarea de sondaje și colectarea de date pentru sondaje. Instrumentele de inteligență artificială care ar fi putut fi utilizate s-au limitat la procese de producție secundare care au trecut printr-o verificare umană amănunțită.